Comment Homeland a modernisé le syndic de copropriété en 4 ans

by Mar 9, 2020Actualités, Cas pratiques0 comments

Homeland vient de fêter ses 4 ans. C’est l’occasion de faire le point sur le modèle de “syndic augmenté” que nous avons créé en février 2016, puis déployé grâce à l’écosystème humain et technologique inédit que nous avons constitué et à notre équipe soudée et engagée.

200 copropriétés, 25 collaborateurs en CDI, 2 régions couvertes, 2M€ de financements obtenus, 23% d’économies de charges de copropriétés en moyenne, 91% des appels décrochés en 24/7, 12h33 de délai moyen de réponse moyen aux mails,… Passons au bilan de ces 4 années riches en enseignements.

I. La genèse : limites du modèle traditionnel et bouleversements réglementaires

A l’origine du projet, l’insatisfaction d’un des deux cofondateurs d’Homeland vis-à-vis de son syndic qui ne répond pas au téléphone au moment où il en a le plus besoin : un lundi de 2015 à 8h du matin, alors qu’une fuite d’eau est en cours dans les parties communes et touche son appartement. Il a ensuite découvert qu’il ne s’agissait pas d’un cas isolé car près de 60% des copropriétaires français se disent insatisfaits de leur syndic.

Après avoir étudié le sujet, nous avons constaté que les syndics traditionnels ne disposaient pas d’outils adéquats pour faire face aux exigences croissantes des copropriétaires en termes de transparence, de réactivité, de disponibilité et d’expertise face à des dossiers parfois très complexes dans des domaines variés (travaux, sinistres, litiges, gestion des employés d’immeubles…).

Ces lacunes sont, selon nous, liées à l’organisation traditionnelle des syndics de copropriété : un syndic moyen réalise à peu près 300 000 € de chiffres d’affaires, ce qui ne lui permet pas d’investir dans des outils de productivité ou de constituer une équipe de spécialistes pluridisciplinaire.

Le syndic moyen est généralement composé d’une équipe de 3 personnes (communément appelée “unité de gestion”), comptant un(e) gestionnaire, un(e) comptable et un(e) assistant(e), qui se retrouvent parfois débordés au moment des pics d’activités ou en cas d’absence d’un(e) membre de l’équipe.

Même les grands groupes, leaders du marché, sont organisés en “unités de gestion” et souffrent parfois des mêmes lacunes, auxquelles peuvent s’ajouter un déficit d’image et une forte rotation des effectifs.

En 2014 avec la loi ALUR, le législateur a imposé plus de transparence, de contrôle et de fluidité sur le marché des syndics de copropriété afin de satisfaire aux attentes des copropriétaires. Il a depuis réitéré avec la loi ELAN son intention de digitaliser ce secteur. 

II. Notre mission : créer un syndic moderne qui réponde aux attentes des copropriétaires, en mettant la technologie au service de l’humain

En janvier 2016, concomitamment à la parution des décrets d’application de la loi ALUR, nous avons donc créé HOMELAND avec la volonté de proposer une offre de syndic moderne, à même de répondre aux attentes des copropriétaires grâce à une équipe pluridisciplinaire et des outils technologiques pensés et développés en interne pour que nos collaborateurs puissent se consacrer pleinement à nos clients.

Notre proposition de valeur définie dès 2016 n’a pas évolué depuis : 

  • Réactivité grâce à un accueil téléphonique disponible 24/7, opéré par des techniciens d’astreintes formés en continu depuis 2016 pour répondre aux cas d’urgences techniques (fuites d’eau, pannes d’équipements…)
  • Transparence grâce à notre extranet développé en interne par notre équipe de développeurs, qui donne en temps réel une image exhaustive de la vie de la copropriété, tant sur le plan comptable que sur le plan événementiel (avancée des projets techniques, sinistres, contentieux…)
  • Disponibilité grâce à notre organisation par pôles d’expertises qui soutiennent les référents de copropriété sur les dossiers les plus complexes, disponibles sur des horaires d’ouverture étendues (8h à 21h en semaine et 10h à 18h le samedi). 

Chez Homeland, le référent de copropriété, qui gère une trentaine de copropriétés, travaille en collaboration quotidienne avec :

  • le pôle comptable, qui s’occupe des finances de nos immeubles,
  • le pôle technique, composé d’experts formés en gestion technique du bâtiment, qui l’assiste pour les dossiers sinistres et les gros travaux et négocie annuellement tous les contrats de l’ensemble de nos copropriétés afin de réduire leurs charges,
  • le pôle juridique, composé de juristes immobiliers, qui gèrent les dossiers de recouvrements et contentieux en tout genre, et peuvent apporter des conseils experts à nos clients (à moindre frais qu’avec un avocat),
  • le pôle RH, qui gère la vie du contrat de travail des employés de nos copropriétés,
  • l’astreinte technique, disponible par téléphone 24/7 pour traiter les urgences techniques.

Toute cette équipe travaille à l’aide d’un logiciel conçu par notre équipe de développeurs, qui permet : 

  • d’automatiser une partie des tâches administratives et comptables que beaucoup de syndics font encore à la main, permettant à notre équipe de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée pour nos copropriétés et notamment le suivi de projet, le conseil et les échanges avec les copropriétaires,
  • d’informer automatiquement et en temps réel le conseil syndical sur les actions que nous menons, pour une transparence totale vis-à-vis de nos clients et la valorisation du travail de nos collaborateurs,
  • de nous interfacer avec certains prestataires “connectés” pour optimiser également la gestion de certains équipements (ascenseurs, chaufferies collectives,…).

Grâce à cette organisation, notre équipe est à même de faire avancer simultanément des dossiers très variés dans toutes nos copropriétés, tout en justifiant de nos actions en temps réel sur notre extranet.

Cette organisation permet en outre à nos collaborateurs de monter rapidement en compétences grâce au partage de connaissances sur l’ensemble de nos dossiers.

L’humain est central dans la gestion de copropriétés et c’est pourquoi nous consacrons beaucoup de ressources au bien-être au travail de nos collaborateurs et à la mise en place d’outils à même de valoriser leur travail et de les libérer des tâches administratives rébarbatives. 

III. En 4 ans, notre modèle de syndic augmenté a prouvé son efficacité

> Homeland en quelques chiffres

Après 4 ans d’existence et les nombreuses épreuves qui accompagnent la création d’une entreprise innovante sur un marché mature et réglementé, près de 200 copropriétés nous ont fait confiance dans toute l’Île-de-France, comptant entre 20 et 656 lots, et nous avons lancé notre activité en Loire Atlantique.

L’équipe compte actuellement 25 collaborateurs en CDI, à parité femmes / hommes qui adhèrent tous à nos valeurs d’intégrité, de bienveillance et d’engagement. La plupart d’entre eux disposent de nombreuses années d’expérience en copropriété ou dans l’immobilier au sens large. 

Notre organisation pluridisciplinaire et équipée d’outils digitaux nous permet de gérer tout type de copropriétés, de l’immeuble parisien d’une vingtaine de lots aux grands ensembles complexes neufs, alliant nouveaux matériaux de construction, équipements collectifs connectés et organisations juridiques et comptables complexes (ASL, AFUL…).

Nous avons réduit les charges de copropriétés de 23% en moyenne sur un an pour l’ensemble des copropriétés de notre parc, notamment grâce à la baisse de leurs honoraires de syndic et aux renégociations de contrat réalisées. 

A titre d’exemples : 

  • une copropriété récente de 102 lots à Arcueil a réduit son budget de 190 000 € à 160 000 € sur l’exercice comptable 2018 ;
  • une copropriété ancienne de 22 lots Quai de Valmy à Paris 10ème a réduit son budget de 39 000 à 25 000 € sur les exercices comptables 2017 et 2018 ;
  • une copropriété ancienne de 60 lots à Paris 6ème a réduit son budget de 147 000 € à 137 000 € sur l’exercice comptable 2017.

> Un engagement écologique fort qui permet de diminuer les charges et l’emprunte carbone de nos copropriétés

Notre pôle technique négocie lui-même les contrats de fourniture de gaz sur l’ensemble de notre parc de façon désintermédiée, nous permettant de nous positionner au moment où le prix de la molécule de gaz est au plus bas. Cela nous a par exemple permis de réduire de 9000 € la facture de gaz sur une copropriété de 88 habitations située à Pantin en 2019.

En outre, nous avons négocié le passage de toutes nos copropriétés à l’électricité verte ce qui permet à nos copropriétés d’économiser 50% sur le coût de l’abonnement d’électricité et 20% sur le prix de l’électricité par rapport au tarif réglementé d’EDF. Grâce à un partenariat avec un fournisseur d’énergie nous avons également obtenu l’engagement de ne pas appliquer d’augmentation sur le tarif négocié jusqu’à fin 2021, ce qui protège nos copropriétés de la nouvelle hausse du prix de l’électricité de l’ordre de 3% en ce début d’année 2020. 

> Une équipe pluridisciplinaire en capacité de traiter avec disponibilité et efficacité les dossiers de nos copropriétés

Depuis 2016 nous avons ouvert 5892 projets, (travaux, sinistres, litiges ou mutations), qui sont tous documentés et disponibles sur l’extranet de nos copropriétés. 

Exemple d’un projet de travaux documenté sur l’extranet d’Homeland

Nous sommes particulièrement fiers du traitement de certains dossiers à forte valeur ajoutée pour nos clients. Pour n’en citer que quelques uns : 

> Une réactivité et une disponibilité inédites

Accueil téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

La réactivité et la disponibilité sont deux piliers de notre offre sur lesquels nous concentrons tous nos efforts et toute notre attention. 

Sur les 6 derniers mois de 2019 nous avons reçu 12 322 appels téléphoniques (plus de 14 jours de conversations cumulées) et émis 8559 appels (plus de 20 jours de conversations cumulées) : 

Sur ces mêmes 6 derniers mois, notre taux de décroché a été supérieur à 90%, et le temps d’attente moyen a été de 37 secondes :

Les 9,3% d’appels manqués ont eu lieu essentiellement lors de pics d’appels en weekend ou en soirée, alors qu’un seul agent était disponible et que plusieurs copropriétaires ont appelé au même moment, souvent pour la même raison (panne d’un équipement).

Lorsque de telles situations se produisent qui nous empêchent de répondre à tous les appels en même temps, nous rappelons ensuite les copropriétaires qui ont cherché à nous joindre.

Réponse aux mails en une demi journée en moyenne

 Concernant le traitement des emails, sur les 6 derniers mois de 2019 nous avons reçu 85 750 mails au sein de 24 248 conversations :

Notre temps de réponse moyen aux mails a été de 12h39 :

Après 4 ans d’existence, à l’aune de ces résultats, nous pouvons constater que notre modèle de “syndic augmenté” a fait ses preuves et que nous sommes en capacité d’offrir un service client réactif et disponible 24h/24, 7j/7.

Ces résultats nous ont permis d’obtenir la confiance d’investisseurs réputés pour la qualité de leur gestion et de leur stratégie d’investissement, orientée vers des entreprises au modèle économique fiable qui innovent sur un marché mature, ainsi que celle d’acteurs majeurs de l’écosystème entrepreneurial français comme BPI France.

IV. Le meilleur reste à venir

Chaque jour notre équipe de développeurs travaille à améliorer notre extranet et les outils utilisés quotidiennement par nos collaborateurs, afin de leur libérer du temps qu’ils peuvent consacrer à nos clients pour du conseil, de l’accompagnement et le suivi de dossiers de fond.

Nous allons ainsi lancer dans les prochains mois de nouvelles fonctionnalités inédites pour nous aider à lisser le pic d’activité lié à la saison des AG du deuxième trimestre.

Face à l’épidémie de COVID-19 et pour satisfaire nos clients, nous avons développé la fonctionnalité de vote par correspondance et avons ainsi organisé la première AG avec vote par correspondance.

Les partenariats tissés avec des acteurs majeurs de l’énergie vont nous permettre de poursuivre nos efforts pour accompagner l’ensemble de nos copropriétés dans leur transition énergétique, en les faisant toutes passer à l’électricité verte, en les conseillant sur leurs travaux d’économie d’énergie et en valorisant au mieux leurs CEE.

Et comme charité bien ordonnée commence par soi-même, nous avons mis en place une charte interne de respect de l’environnement, de télétravail et de droit à la déconnexion pour nos équipes, qui bénéficient également de formation à la rénovation énergétique. 

Merci de nous avoir lu jusqu’ici. La transparence fait partie des valeurs fondatrices d’Homeland et nous publierons à nouveau nos chiffres à chaque anniversaire.

Si vous souhaitez en discuter avec notre équipe, nous sommes joignables 24/7 au 01 86 760 760 et sur assistance@homeland.immo.

A bientôt !